Définissons la qualité : Partie 1/3

Dernière modification : 02/12/2023

Qu’est-ce que la qualité ? Que signifie le mot « qualité » ?

Quand nous l’évoquons, cela semble être une notion comprise, presque une évidence. Pourtant, expliquer ces sept lettres s’avère être bien plus délicat qu’il n’y paraît.

Etonnant, quand on sait que la qualité est présente dans bon nombre de domaines. On l’utilise par exemple pour définir des traits de caractères ou les conditions sociales de certains. On la trouve dans le management, elle est détaillée dans un grand nombre de normes, et on l’affiche même dans certaines dénominations de postes. Nous la voyons partout, mais savons-nous vraiment ce que c’est ?

Dans la présente série d’articles, nous allons tenter de déterminer le sens du mot « qualité ». Celui-ci faisant partie intégrante de notre nom – Le Guide Qualité –, nous ne pouvions pas passer à côté de ce difficile exercice. Nous avons divisé nos recherches de la manière suivante :

Partie 1 – Analyse sémantique : Nous commencerons par définir la qualité au travers d’une analyse sémantique du mot. Nous la placerons ensuite dans le contexte industriel pour étudier son aspect pratique. Enfin, nous tenterons de lui donner une définition applicable aux produits suggérés sur notre site.
Partie 2 – La qualité, une perception : Au-delà des spécifications, nous verrons que la qualité est en réalité une perception personnelle. Nous effectuerons une étude de cas pour illustrer nos propos.
Partie 3 – Notre vision de la qualité : Nous détaillerons les critères qui nous définissent, ceux que nous utilisons pour choisir un produit. Nous évoquerons également la métrique du prix et notre positionnement par rapport à ce dernier.

Analyse sémantique

Comme évoqué en introduction, ce premier article sera consacré à une analyse sémantique du mot « qualité » afin d’en déterminer son sens.

Définitions littérales

Débutons notre analyse en étudiant les définitions littérales du mot « qualité ». Pour se faire, nous avons choisi les deux dictionnaires les plus importants de la culture française¹. Commençons avec Le Robert qui donne deux définitions modernes² :

Manière d’être non mesurable (d’une chose) qui donne une valeur plus ou moins grande (s’oppose à quantité).
Trait de caractère (d’une personne) qui correspond à une valeur morale.

Le Larousse en propose quant à lui davantage³ :

Aspect, manière d’être de quelque chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque chose se présente.
Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend.
Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne.
Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu’il correspond au mieux à ce qu’on en attend.
Trait de caractère, manière de faire, d’être que l’on juge positivement.
Condition sociale, civile et juridique de quelqu’un ; titre au nom duquel on agit.

A la lecture de ces définitions, nous constatons deux choses. Premièrement, que ce soit Le Robert avec la définition numéro 1 ou le Larousse avec la définition numéro 3, la qualité est presque un antonyme à la quantité. Fait intéressant à noter à l’époque où nous vivons dans une surconsommation permanente. Cela signifierait-il que l’absence de qualité est devenue la norme⁴ ? Probablement.

Nous avons voulu relever ce premier point car nous estimons qu’il donne une certaine légitimité à nos guides ; nous nageons à contre-courant, non pas en faisant du prix le principal critère de choix, mais bien la qualité.

Deuxième constat quant à ces définitions, la qualité peut être associée à une chose, un objet, mais aussi à une personne. Dans tous les cas, il semble que la qualité soit indicatrice d’une expérience (e.g. « un stylo de bonne qualité », « une certaine qualité de vie »).

Nous omettrons volontairement, que ce soit dans cet article ou les suivants, l’aspect sociologique de la qualité. Bien qu’elle puisse être un trait de caractère, une condition ou autre chose pouvant définir un individu de manière méliorative, nous nous concentrons ici sur la qualité des objets.

Ces définitions permettent d’ouvrir une base de réflexion. Elles restent malheureusement trop vagues et trop généralistes.

Dans le contexte de l’industrie

Pour poursuivre cette analyse, nous allons à présent tenter de donner davantage de contexte. Le Guide Qualité proposant des aides pour mieux choisir des produits, il nous est impensable de ne pas évoquer la qualité dans le secteur industriel. Pourquoi ? Car elle est une composante majeure, voire indispensable, dans bon nombre de modèles économiques d’entreprises⁵.

La qualité se définit sous forme de normes⁶. Barbantes pour certains, guides pour d’autres, points d’accord pour presque tous, ces dernières sont présentes dans le secteur industriel depuis déjà plus siècles⁷. Les normes représentent un ensemble de spécifications donnant aux fabricants des lignes directrices ainsi que des exigences.

Une entreprise tentera d’utiliser ces standards techniques de manière cohérente afin de s’assurer que ce qu’elle produit corresponde à des objectifs donnés⁸. Elle pourra donc choisir d’en suivre certaines, d’en omettre d’autres, et par conséquent, d’utiliser la qualité avec une vision unique⁹. En voici quelques exemples :

Un fabricant d’ustensiles de cuisine pourra développer un outil résistant à des températures élevées
Un fabricant de vélos pourra mettre en avant le côté réparable de ses créations
Une entreprise de luxe justifiera un prix important par rapport à certaines matières
Une marque de vêtements pourra afficher le côté éthique de son processus de fabrication

Cet aspect pratique de la qualité nous semble déjà plus parlant. Les standards, bien qu’indigestes pour la plupart, restent accessibles. Une personne peut par exemple, si elle le souhaite, étudier le management de la qualité en suivant la norme ISO 9000. Une équipe ou une entreprise en fera de même, se basant sur des lignes directrices établies.

Néanmoins, nous aimerions dégager une définition correspondant à notre vision (cf. Notre Philosophie). Car même si les normes donnent des directives, elles restent très abstraites.

Les trois sens

Lors de nos recherches pour trouver la définition idéale de la qualité, nous avons découvert Christian Doucet. Ancien enseignant à l’Université de Versailles – Saint Quentin et consultant chez le cabinet Doucet Conseil, il a écrit La Qualité, un ouvrage paru en 2013 aux éditions Presses Universitaires de France. Dans ce dernier, Doucet donne trois sens à la qualité¹⁰.

Contraire de quantité: l’auteur parle d’abord d’une « manière d’être ». Celle-ci peut être bonne ou mauvaise, sans notion de valeur. Il illustre son propos en donnant l’exemple d’une « terre de qualité ». Il s’agit ici de l’opposition à la quantité que nous évoquions quelques lignes plus tôt.
Etre meilleur: Doucet évoque ensuite la « supériorité, l’excellence en quelque chose ». Un concept de hiérarchie est alors instauré. On parle de quelque chose qui sera meilleure qu’une autre.
Sans défaut: l’objet a un côté pratique et est fiable. Il répond à des critères donnés et aux attentes du client.

Ces trois sens sont particulièrement intéressants car ils s’appliquent à tous types de produits, que ce soit un bien matériel ou un service.

On pourrait résumer les définitions de Doucet par ces mots ; choisir moins mais mieux, classer les choix pour sélectionner l’excellence, et s’assurer que le produit choisi assure sa fonction en toutes circonstances.

Seulement, nous allons voir dans le prochain article que la qualité, même quand elle est bien définie, reste une perception. Les normes tentent d’en faire des directives. Malgré cela, les sentiments et idéaux dominent lors du choix d’un produit. Autrement dit, une personne ne verra pas la qualité aux mêmes endroits qu’une autre.