Définissons la qualité : Partie 2/3

Dernière modification : 02/12/2023

Qu’est-ce que la qualité ? Que signifie le mot « qualité » ?

Quand nous l’évoquons, cela semble être une notion comprise, presque une évidence. Pourtant, expliquer ces sept lettres s’avère être bien plus délicat qu’il n’y paraît.

Etonnant, quand on sait que la qualité est présente dans bon nombre de domaines. On l’utilise par exemple pour définir des traits de caractères ou les conditions sociales de certains. On la trouve dans le management, elle est détaillée dans un grand nombre de normes, et on l’affiche même dans certaines dénominations de postes. Nous la voyons partout, mais savons-nous vraiment ce que c’est ?

Dans la présente série d’articles, nous allons tenter de déterminer le sens du mot « qualité ». Celui-ci faisant partie intégrante de notre nom – Le Guide Qualité –, nous ne pouvions pas passer à côté de ce difficile exercice. Nous avons divisé nos recherches de la manière suivante :

Partie 1 – Analyse sémantique : Nous commencerons par définir la qualité au travers d’une analyse sémantique du mot. Nous la placerons ensuite dans le contexte industriel pour étudier son aspect pratique. Enfin, nous tenterons de lui donner une définition applicable aux produits suggérés sur notre site.
Partie 2 – La qualité, une perception : Au-delà des spécifications, nous verrons que la qualité est en réalité une perception personnelle. Nous effectuerons une étude de cas pour illustrer nos propos.
Partie 3 – Notre vision de la qualité : Nous détaillerons les critères qui nous définissent, ceux que nous utilisons pour choisir un produit. Nous évoquerons également la métrique du prix et notre positionnement par rapport à ce dernier.

La qualité, une perception

Dans la partie précédente de cette série, nous avons vu que la qualité, du fait de la multitude de définitions et d’utilisations qu’on peut lui attribuer, reste un concept ambigu. Un concept que tout le monde comprend, mais que peu de personnes sont capables de définir. Mais même définie, la qualité est avant tout une perception. Explications.

Etude de cas

A travers les retours que nous avons pu avoir (cf. Notre Histoire), nous avons constaté qu’au-delà d’un concept, la qualité était aussi une perception subjective, personnelle. En effet, lorsqu’elle entendra le mot « qualité », une personne A comprendra, visualisera ou interprètera différentes choses dans son esprit, qu’une personne B.

Prenons un exemple pour illustrer nos propos. Une montre. Qu’est-ce qu’une montre « de qualité » ? Depuis le XVI^e siècle en Europe, une montre sert à donner l’heure à son porteur¹. Dans les années 50, la montre électrique fit son apparition, puis 20 ans plus tard au Japon, la montre à quartz². Une autre révolution changea la manière d’obtenir l’heure avec les montres intelligentes (smartwatches) dans les années 2000³.

Au moment où nous écrivons ces lignes, en 2023, comment peut-on juger de la qualité d’une montre ? Faut-il s’orienter lors d’un achat vers une montre mécanique, réparable ? Vers une montre à quartz étant précise et ne demandant que peu d’entretien ? Ou une montre plus sophistiquée, pourvue d’un GPS mais aussi d’une batterie ?

La réponse aux exigences

La réponse à la question posée ci-dessus sera différente en fonction de la perception des personnes interrogées. Nous l’évoquions vaguement dans la partie précédente de cette série avec le troisième sens que Christian Doucet donne à la qualité. Dans son livre La Qualité, il met un point d’honneur sur le côté pratique et fiable d’un objet. Autrement dit, l’importance de la réponse aux exigences du client.Une fois écrit, cet aspect pratique paraît presque évident. Il fut néanmoins mis réellement en avant qu’à partir des années 2010⁴ par un certain Gerald Marvin Weinberg. Cet informaticien américain, auteur d’ouvrages devenus des classiques sur la psychologie et l’anthropologie dans le milieu du développement logiciel⁵, écrivit : « Quality is value to some person ».Weinberg définit le mot « value » (« valeur » en Français), par ce « que sont les gens prêts à payer ou faire pour que leurs exigences soient satisfaites ». Dans la langue de Molière et en suivant la pensée de l’auteur, ces mots pourraient être traduits ainsi : « La qualité correspond à des exigences qu’une personne possède et qu’elle souhaite satisfaire en achetant ou en fabriquant [un objet] ».Si nous reprenons la question de notre choix de montre, on constate que toutes les réponses sont bonnes. Elles varieront en fonction des critères de chacun des utilisateurs⁶. Viendra ensuite les deux points qu’évoquait Doucet, à savoir l’opposition à la quantité et l’excellence.

La métrique du temps

Nous aimons particulièrement la définition de Weinberg complétée des trois sens de Doucet. Nous apprécions ce mélange, peut-être curieux, car il est accessible et simple. Cependant, il faudrait rajouter une métrique pour qu’il soit parfait ; le temps.En effet, les besoins, donc les exigences d’une personne, peuvent évoluer avec le temps⁷. Si nous reprenons l’exemple de la montre, un individu qui s’essaye à la course à pied considèrera peut-être une montre intelligente plutôt qu’une montre mécanique traditionnelle. Dans le cas d’évènements sociaux ou pour la construction d’un patrimoine, ce sera peut-être le cas inverse.

La qualité correspond à des critères précis. Une fois ces derniers bien définis, il est alors plus simple de sélectionner le type de produits qu’il faut étudier. Même si les besoins de chacun ne sont pas immuables, nous pensons que le processus de sélection ne varie que très peu.

Dans la partie suivante de cette série d’articles, nous fixerons les critères qui nous définissent, ceux qui restent identiques d’un guide à l’autre. Nous évoquerons enfin une métrique qui n’a pas été abordée jusqu’à présent ; le prix.